1分間実践経営＜今日の一言＞

クレーム処理がスムーズになると、売上の１割程度の利益になります。

クレームが全くないという会社はありません。

企業活動している以上、クレームは発生します。

殆どの会社でクレーム処理に膨大な時間と労力を費やしています。

どこの会社でもクレーム処理はしますが、大切なのはクレーム対策です。

クレームの原因・真因を追究し、改善することです。


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勝ち組企業の条件を三つ上げます。

1) 価格決定権が自社にあるか
2) 固定客の囲い込みができているか
3) 自社に誇りがもてるか

です。

このような会社は独自性があり、会社が一体化されています。

他社と同じことをしては、勝ち組企業にはなれません。

差別化できない部門・商品はやめ、自社の優位特性の発揮できる部門をさらに伸ばすことです。


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私は、報告・確認・再確認の徹底を提案しています。

社内の連携の悪さから生まれる仕事のロスは、思いもよらないほど会社の利益を損失させています。

年商10億円の会社では、1億円程度のロスが、報告・確認・再確認の徹底がなされていないために発生します。

本社と支店の間、お客様や協力業者との間、あるいは社内の部門間における連携のまずさから生まれる損失です。

報告・確認・再確認を徹底する企業文化を構築しましょう。


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自分が統括する部署が目標を達成するには、部下に持てる力を最大限に発揮してもらわなければなりません。

そのためにも社員の優位特性を明確にし、働きやすい環境を整えることです。

同様に部下のそれぞれの課題を明確にし、育成や組織内での円滑なコミュニケーションに配慮しなければなりません。

管理者に求められるのは、勝つ組織づくりです。


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自分の行動が会社の利益につながっていないのであれば、それはニセモノの顧客満足です。

常に顧客サイドで行動することです。

つい目先の売上・利益を優先し、長期的に固定客づくりの努力をしていないことになります。

常に市場から借りをつくるのではなく、市場に貸しをつくることです。


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1) Ｗｈｅｎ          （いつ・いつまでに）
2) Ｗｈｏ            （だれが・だれと・だれに）
3) Ｗｈａｔ           （何を・どんなことを）
4) Ｗｈｅｒｅ         （どこで・どこへ）
5) Ｗｈｙ            （なぜ・どんな目的で）
6) Ｈｏｗ            （どういうやり方、手続きで）
7) Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ  （どれくらいの費用で）

は仕事の基本です。

しかし実際に書き出して実践していません。

是非活用しましょう。


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低迷する経済下、激変する環境の中で、今、会社で働く社員一人ひとりに「市場価値」が求められています。

市場価値を持たない社員には、職場が与えられない時代になりました。

経営とは、顧客創造と顧客満足の追求です。

貴方の本来の役割を明確にして、お役に立つことで市場価値が決まります。


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慣れは人生を安定させるが、変化がなければ成長できないというのも事実です。

慣れてくると人は思考しなくなり、挑戦しなくなります。

我々は絶えず習慣の殻を破って脱皮し、マンネリを打破していくことが求められるのです。

そうした新陳代謝が活発であってこそ、成長していきます。

人間は絶えず成長するものです。


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多くの会社で人員削減が行われている昨今、一人が担当する業務領域は次第に広がっています。

業務の効率化は全職場の課題です。

顧客満足を中心に、総ての部署が協力することです。

組織の垣根は必要です。

しかし、垣根を低く常に総力戦ができるようにすることです。


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早起きして直ぐ仕事に取り掛かり、午前10時までにその日の仕事の７割まで達成することです。

残業をなるべくしないで、早朝から仕事をする習慣を身につけましょう。

夜型より朝型の方が仕事の能率は4倍になります。

毎日のスタートダッシュで、午前10時までが勝負です。


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